课程时间：1天（6小时） 课程对象：一线服务人员 培训形式：理论讲授60％、实战演练15％、案例讨论、游戏15％、经验分享、答疑10％ 课程内容： 一、如何建立积极心态 1、 观念的转变 2、心态的转变 3、心态如何影响人的行为 二、建立服务意识 1、 为什么要有服务意识 2、顾客是怎样失去的 3、顾客要什么--服务的关键因素 4、客户服务的等级 三、微笑服务的培养 1、谁偷走了你的微笑 2、怎样防止别人偷走你的微笑 四、观察顾客的技巧 1、观察顾客的要领及技巧 2、实战演练察言观色 3、观察顾客的要求 4、目光注视技巧 五、仪态及行为规范的训练 1、体态----无声的语言 2、男性标准站姿与标准坐姿 3、女性标准站资与标准坐姿 4、身体语言的三忌 5、8种不良姿势 六、听的技巧 1、听为什么会拉近与顾客的关系 2、异地而处的倾听 3、倾听的障碍 4、倾听的五个层次 七、顾客更在乎你怎么说 1、准确表达的要点 2、测试需求的不同问话方式 3、恰当的提问 4、顾客更在乎你怎么说 七、如何平息顾客的不满 1、让顾客发泄同时认真倾听 2、听的原则和技巧 3、充分道歉 4、收集信息 5、再次征求顾客意见 6、跟踪服务 7、六种特殊顾客的处理方法 八、心灵的鸡汤——如何克服顾客服务综合症 1、顾客服务综合症的症状 2、如何排解工作压力 3、顾客服务综合症的疗法