《十招“降服”电话投诉》 【课程背景】 客户投诉影响服务满意度指数已日趋严重，当前运营商的竞争渐趋激烈，争夺用户已几近白热化，“提升客户对服务的满意度”逐步成为当前通信行业的重要课题，有效预防客户投诉和完善的处理客户投诉事件已经成为客户服务中的重中之重。 【培训目的】 掌握防范投诉的技巧，有效降低投诉率 【培训对象】 呼叫中心人员 【培训天数】 2天 【讲师简介】 贾春涛老师—知行合一管控大师 【业内尊称】 《人民日报》授予“知行合一管控师”称号 亚洲五大实战型培训大师之一 营销实战型专家，企业管理高级顾问 高级战略人力资源高级管理师 美国APPLE公司亚太区ACT培训师 从不让企业失望的培训师 最直接有效的企业培训大师 SEP本质化管理学说的创立者 TAS封闭式销售体系创始人 中国移动话术营销培训创始人 中国移动尊称“移动信息专家的专家” 中国移动诸多地市公司领导与员工尊称为“移动之神” 全球“五行本质化管理”体系研究导师 https://jialaoshi.jiangshi.org 讲师描述： 英国威尔士大学工商管理硕士、美国西北理工大学EMBA，营销实战型专家，企业管理高级顾问，曾任美国 APPLE公司ACT高级认证培训师,国内知名教育集团副总经理,江苏中大学院常务副院长,战略人力资源高级 管理师，多年境外大型跨国公司企业管理、人力资源、市场营销等方面的实战经验，对企业管理、人力资 源、市场营销等方面有着独到的见解和资深的经验，是TAS封闭式销售体系和SEP本质化管理学说的创立者 和研究人,曾为国内外几十家知名企业数百名企业界领导，数千名员工做过专业化的演讲和培训。贾老师 多年来一直本着“我从不会让我的学员失望”的宗旨，以其认真深刻、严谨朴实的演讲风格和深入浅出、 丰富幽默的专业知识与实战经验获得业界的一致好评；其多元化的培训方式，让你在轻松、快乐的氛围中 领悟出高深的销售技巧、精奥的管理理念以及独特的人生哲理。被业内尊称为“从不让企业失望的培训师 ”与“最直接有效的培训大师”。近年来贾老师一直致力于中国电信行业专业咨询领域，为国内上百家知 名企业进行专业的咨询与培训，每年为为企业进行百余场专业培训，创立了中国移动话术营销体系、SEP 本质化管理学说、TAS封闭式销售体系等系列课程，贾老师凭借自己资深的咨询经验被业内尊称为，“最 直接有效的培训大师”，被中国移动尊称为“移动信息专家的专家”、“移动之神”等美誉，经贾老师培 训咨询的企业无论是服务水平、营销业绩还是管理能力都有着惊人的改变。2009年全国最权威媒体《人民 日报》授予贾春涛老师为“知行合一管控师”的称号，成为国内唯一一位获得此殊荣的营销管理大师。 服务过的部分客户： 中国移动、中国电信、中国网通、东风悦达起亚、青岛啤酒、中国电力、华能集团、国华集团、伊利、蒙 牛、中国联通、中国工商银行、中国银行、中国电力、广东移动、浙江移动、江苏移动、山东移动、杭州 移动、南京大学、南京移动、嘉兴移动、金华移动、温州移动、常州移动、宿州移动、合肥移动、池州移 动、济南移动、烟台移动、济宁移动、泰安移动、聊城移动、日照移动、连云港移动、 威海移动、光大银行、美国APPLE公司、新华教育集团、南京军区空军基地、安利公司、北京华新集团、 江苏澳美学院、南京同盟汽车、巴特罕酒业集团、时代光华、江苏中大学院、安徽大学工商学院、普罗米 国际集团、中国企业网、江苏江海教育集团、奇瑞集团、上海制皂集团等国内外知名企业。 培训及讲座的课题： 《销售人员的心态调整与激励》《电话营销技巧》《如何锤炼营销精英》《如何抓住准客户》《与众不同 的销售技巧》《TAS封闭式销售体系》《SEP本质化管理》《MTP特色训练营》《商务谈判》《双赢的沟通 》《超级说服与沟通》《如何打造新时代高效团队》《五步必成功法则》《国内企业的危机在哪里》《国 内中小企业的发展瓶颈》《人才与执行》《如何做一名出色的管理者》《如何做一名优秀员工》《领导与 艺术》《员工职业生涯规划》《职业教育的发展之路》《赏识教育专题讲座》《企业人力资源管理实务》 《现代企业的规范化管理》《有效的沟通》《营业厅动态式服务管理》《话术营销课程体系》《店面快速 营销》《客户经理效能提升的五行管理》《客户经理动态式营销》《自动执行》《佛门管理与营业厅效能 管理》《决战零投诉》《集团客户零误差管理》《佛门管理与客户经理效能管理》《电话经理的服务营销 快速提升》《训导师魔鬼式训练》《佛门管理与渠道效能管理》《行业应用推广策略》《渠道效能提升的 五行管理》等课程。 【课程纲要】 第一讲：优秀的呼叫中心服务座席代表素质修养训练 自我心态修炼之赢者心态训练 自我心态修炼之缓解压力与情绪调整技巧 第二讲：电话沟通基本语言表达技巧训练 影响电话沟通效果的因素 沟通的六法宝 换位思考深之深入对方的情景 第三讲：电话受理沟通礼仪与技巧训练 接听电话的时间分析 分析呼入电话对方心理及采取的对策 听、说、问 呼入电话沟通的8个要求 电话受理沟通记录训练 第四讲：呼叫中心客户抱怨投诉心理分析 产生不满、抱怨、投诉的三大原因 客户抱怨产生的过程 客户抱怨投诉的三种心理分析 客户抱怨投诉目的与动机 第五讲：客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧 四种性格的特点描述 四种性格的短片断观看及分析讨论 针对四种客户性格的沟通技巧 针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧 第六讲：呼入电话分析与处理技巧 呼入电话心里分析与处理技巧 呼入电话声音及内容分析与处理技巧 第七讲：呼叫中心客户抱怨投诉的处理分析 处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 8种错误处理客户抱怨的方式 影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素 客户抱怨投诉处理的六步骤 客户抱怨投诉处理技巧之三明治法则 客户抱怨投诉处理技巧之提问技巧 客户抱怨投诉处理细节 第八讲：快速处理客户抱怨投诉策略 快速掌握对方核心需求技巧 快速解决问题技巧 快速让客户满意挂问题技巧 第九讲：客户抱怨及投诉处理的八对策 息事宁人策略 ABC法则配合策略 黑白脸配合策略 上级权利策略 丢车保帅策略 威逼利诱策略 快刀斩乱麻策略 攻心为上策略 第十讲：特殊客户抱怨投诉处理策略整合 公司原因造成的抱怨投诉 骚扰客户抱怨投诉 恶意投诉