《客户购买心理和行为决策》 【培训目的】  分析不同类型客户，掌握有针对性的沟通技巧  掌握客户购买心理，分析对应销售技巧  提升客户满意度，长期维持客户关系  教导学员如何通过深入挖掘客户来提升业绩 【课程特色】  以分析大量实际案例来阐述针对顾客各阶段购买行为的销售重点  真实案例的情景再现，学员随堂演习  典型性专题讨论，激发学员思维的同时掌握沟通关键技巧  实战技巧当场训练，身临其境  理论实战有机结合  资深讲师权威点评 【培训对象】  市场营销人员 一线销售人员 【培训天数】  3天 【课程大纲】 第一讲：客户购买心理分析  蜜月期  行为特征：关注产品  销售重点：一句话卖点  开心期  行为特征：触摸产品，了解基本情况  销售重点：激发兴趣  动念期  行为特征：晕轮效应  销售重点：辅助联想  花心期  行为特征：价格谈判  销售重点：提升欲望  冷静期  行为特征：品牌比较  销售重点：突出优势 A． 暗示型收场 B． 选择型收场 C． 最后通牒型收场  犹豫期  行为特征：吹毛求疵  销售重点：从众心理  临界期  行为特征：最后的自我斗争  销售重点：持续关注  波动期  行为特征：向亲戚朋友宣传自己的体验  销售重点：塑造口碑 第二讲：客户沟通技巧  沟通核心能力训练  不敢问、不会问  如何引导客户  如何不被客户引导  问  问的目的与方向  问题的方式和内容  高效沟通的四大类问题  听  听的目的与方向  如何区分表象和真相  如何运用同理心聆听  辨  清晰信念与行为  清晰事实与真相  应  如何回应  回应什么  回应的方法与技巧  运用潜意识沟通 第三讲：个性模式沟通与购买流程  个性分类与沟通  追求型与逃避型  自我判定型与外界判定型  自我意识型与顾他意识型  配合型与拆散型  确认需求  完全明确型  半明确型  不明确  信息感知  不同感知模式的特点  不同感知模式的对应沟通方法  产品选择  购买  评估结果 第四讲：专业营销流程  探寻客户需求  辨析不同类型客户 讨论：为了培养客户对你的信任，你可以做什么？  专业形象塑造  仪容仪表得体  全面掌握产品知识  产品推荐  塑造产品对客户的价值  异议处理  客户异议表现的六个方面  处理异议两大忌  解决异议的套路  快速促成  走好成交每一步  成交中的关键用语  建立个人影响力 第五讲：客户关系维护与管理  实现对客户的分级管理  影响客户满意的因素  实现客户忠诚的策略  流失客户的挽留  处理客户投诉 模拟实战 【巩固练习】  客户购买行为特征及对应的销售重点  如何高效沟通、运用同理心聆听并给出符合客户需求的回应  顾客购买流程掌握  专业营销流程掌握，消除异议处理的套路  客户分级管理及维护的重点