潘文富/经销商研究者

生意的成交，是多重因素的共同作用。

1，产品是基础

2，品牌和促销活动，是引起顾客的注意力，争取吸客进店

3，顾客进店之后的留客，沟通，乃至最后的成交，则更多是导购的人为因素。

在成与不成之间，导购的人为因素往往起到了主导作用。人为因素的背后，一方面是技术因素，也就是方法论，诸如接待流程，话术，动作标准等等。这些问题相对好办，方法可以培训，设备可以购置。

另外一个方面就是导购的工作态度了，这个要比技术因素更为复杂，在工作态度的背后，涉及到：

1，是否喜欢这份工作？

2，是否愿意把工作做好？

3，是否能认真遵守既定的规章制度和服务流程？

4，遇到问题时，是积极想办法，还是消极找理由？

5，是能保持主动学习进步？还是固守老思想？

6，考虑问题是从自己的主观角度出发？还是能换位思考？

7，是打算长期的稳定做下去？还是随时会走？

以上这些因素，共同决定了导购的工作态度。

在高端顾客看来，价格不是首要考虑的问题，产品功能其实也都差不多，都是花钱嘛。关键是买开心，也就是在购物过程中的体验感受，包括看人是否顺眼，沟通是否顺畅，是否被尊重，说话是否顺耳，面子是不是给足了等等。当然了，这个体验感受主要是基于顾客与导购之间的交往过程中所带来的，这其中的流程与话术，乃至接待动作，也许各家店都差不多，但顾客更多是在乎导购在接待自己时的温度。所谓温度，就是用心的，有热情的，是发自内心的，感觉到自己在被认真且周全的对待。不是程式化的欢迎词，不是背诵产品话术，不是机械的被动服务，不是一朵看起来漂亮但却没有芬芳的塑料花。

高端顾客需要是有温度的服务，那么，导购如何才能做到这一点？动作方法和话术类的简单，关键是工作态度，一般来说，当导购在工作中有乐趣的时候，才会认真学习并遵守执行相关的接待标准流程，保持良好的服务态度，才能实现对顾客实施有温度的服务。

那么，导购在什么情况下才会对工作产生乐趣呢？前提是喜欢这份工作，喜欢工作是由这些因素构成的：

1，管理者是个靠谱的人，无论是人格还是做事态度

2，员工喜欢这个团队，愿意和大家在一起共事

3，员工认为薪资水平符合行情，考核机制科学合理且透明

4，遇到问题时，大家能在一起共同商议想办法

5，有清晰的发展规划

6，对于自己的进步，管理层和同事都能及时的肯定，并在级别和待遇上有体现，同时，也能看到自己的职业身价在逐步提升

7，有些关系特别好且能支持自己工作的老客户

8，有蔑视同行的快感

9，能自由请假，不影响自己的生活质量

10，学习体系健全，学习方式多样化，学习过程轻松化

11，有后台系统的支持，对自己工作的支撑作用明显，不是自己一个人在单枪匹马的战斗

12，店里所使用的设备先进，接待服务用品高档且创新元素多，其他店都没有，顾客的满意度评价高

13，在搞定顾客的过程中，有乐趣，有成就感，有收获，有进步

14，有顾客对自己专业，服务水平的肯定

若能做到以上这些，导购自然是喜欢这份工作，想留在这个店里，想和大家在一起，愿意积极学习，带着热情和用心来接待顾客。顾客能体会到导购有温度的接待，感受到良好的购物体验，购买可能性也就大大提升了。

所以，从逻辑上来说，做好高端产品的销售工作，先得做好对导购的管理工作。把导购当成第一顾客来看待，从多个维度同时着手，做好对导购的服务和技术辅导工作。确保导购对工作，对管理者，对同事等内部因素有满意度，在此基础上，再培养导购对工作的乐趣。