【课程目标】

酒店服务意识与服务礼仪，是律己、敬人的表现形式，是一种行为技巧和交往艺术，是个人内在素质的外在表现，也是酒店形象的具体表现。

在酒店员工中普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪，在有效塑造员工规范、严谨、专业、有礼、有节的个人形象和提升员工整体素质的同时，也形成了酒店的良好形象和美誉度，从而提高酒店的核心竞争力，在激烈的市场竞争中具备有力的竞争优势。

【课程收益】

1、提升酒店服务技巧

2、提高酒店商务礼仪培训水平

3、掌握酒店服务标准和细节

4、提高酒店服务意识，改善酒店员工对客被动服务心态

5、提高员工职业化素养，提升酒店精神面貌

6、加强员工对酒店服务文化理念落实到行为规范中

【课程时间】1天/6小时

【培训对象】

酒店（餐饮）行业一线服务人员，包括前台、大堂、客房、会议、餐饮等相关岗位；基层管理人员，包括前厅、客房、会议、餐饮等相关部门主管及经理等相关岗位；

【授课方式】

核心法则讲解、案例分析、练习、互动 式、实际训练等教学方式

【课程纲要】

第一讲、酒店礼仪概述

一、现代礼仪的功能

二、酒店礼仪

1、酒店礼仪的定义

2、酒店礼仪是酒店服务的支柱

3、礼貌服务的含义

4、酒店礼貌服务的意义

5、礼貌服务的主要内容

6、礼服服务的原则

7、礼貌修养的含义

8、礼貌修养的基本准则

9、培养礼貌修养的途径

第二讲、酒店员工仪容仪表

一、酒店员工的仪容仪表美

1、仪容、仪表的概念

2、注重仪容仪表美的重要性

3、仪容仪表美的基本原则

4、酒店员工的站姿

5、酒店员工的坐姿

6、酒店员工的走姿

7、酒店员工的蹲姿

8、酒店员工的手势

9、举止应注意的问题

10、微笑

第三讲、酒店员工的语言艺术

一、酒店员工交谈礼仪

1、口头语言的特点

2、交谈的礼仪

3、交谈的语言艺术

4、基本礼貌用语

5、对宾客服务用语要求

二、称呼与介绍

1、称呼

2、介绍

第四讲、酒店的电话接听与服务

一、电话服务的规程

1、电话接听的重要性

2、电话接听服务的基本程序

3、电话接听服务中的注意事项

二、酒店电话接听服务技巧

1、打电话的基本准备工作

2、电话服务的基本技巧