银行柜员服务礼仪

[教学目的]

本课程是围绕顾客为中心，用标准化的服务礼仪，对顾客进行服务。讲师通过与授众互动，运用大量实用案例，深切感受我们平时的不礼貌和受到尊重的反差，从而体现礼仪的价值。服务之道，礼仪先行，力求在商战中抢占商机。

[教学课时]

理论内容授课8学时，训练内容建议4学时。

[教学内容]

一、 服务礼仪概论

1、 什么是礼仪？什么是服务礼仪？

2、 礼仪的三A规则

3、 学习礼仪的意义

4、 服务角色确立

5、 职业道德与社会公德

二、 柜员的仪表礼仪

1、 衣着

2、 发饰

3、 面部

4、 手部

5、 配饰

三、 柜员的体态礼仪

1、 标准的礼仪姿态

　1) 站姿

　2) 坐姿

　3) 行姿

　4) 蹲姿

2、 表情的运用

　1) 目光的运用

　2) 微笑的力量

　3) 其他表情语言的使用

3、 常用的引导手势

　1) 直臂式

　2) 横摆式

　3) 斜摆式

　4) 前伸式

　5) 双向横摆式

4、 日常礼节

　1) 鞠躬礼

　2) 点头礼

　3) 招呼礼

　4) 告别礼

5、 日常行为

　1) 递接物品

　2) 走廊行进与乘坐电梯

　3) 进入办公室

　4) 营业厅秩序

四、 柜员的语言礼仪

　1、 语言表达的要点

　2、 语言三要素

　3、 服务称谓

　4、 服务文明用语

　5、 服务三声

　6、 人际交往的距离

　7、 热情三到

五、 电话礼仪（树立电话形象）

　1、 树立良好的电话服务形象

　2、 接听电话的程序

　3、 接听、转接、留言、结束电话的基本技巧

　4、 拨打电话的原则

　5、 有效的电话沟通

　6、 电话的禁忌

六、 柜员标准化服务流程

1、 象麦当劳一样标准

2、 标准窗口服务六部法