仆人式的领导+主人式的服务

   在台湾媒体曾报导一项调查，主题是30个行业从业人员的幸福感。结果前三名依序是不动产、金融业和钢铁业，第30名则是酒店业。这个调查结果一方面足以让咱们干酒店高管的自嘲「入错行」了，怎么进了最不幸福的行业？另一方面也促使我们一些同行好友想了解酒店行业的员工在工作时遇到的挫折，为何幸福感那么低落？以及探讨酒店能够改善之处。

   酒店业确实是一个很独特、又很辛苦的服务业。这些年少子化造就一些被戏称为「妈宝」的年轻人不太愿意投入这个行业。从这个行业的传统说起，在新酒店开幕时，有一个仪式：第一次开门之后就要把钥匙丢掉，因为这象征着未来一年365天，一天24小时，都不会再需要钥匙了，象征着这家酒店将会永续经营。这种全年无休的特性，加上每天都可能有客诉等突发状况的考验，让酒店的工作氛围有点类似军队，随时听从由上而下的指挥。在这样的工作环境之中，再加上工时长、薪资结构偏低、消费者意识日益高涨等等因素，自然让酒店从业人员的幸福感下降，甚至流动率偏高。

   近年来，咱们酒店业经理人协会的伙伴们都认为工作上最大的挑战，就是如何改善这个酒店从业人员的幸福感低落、流动率偏高的现象。其实依照心理学的理论与人力资源实务而言，每个人在工作上的要求都很类似，除了最直接的工资福利之外，都希望工作得有尊严、职场气氛融洽、还要有成就感、有空间发挥创意和能力、能不断成长学习，并有未来的发展性。我们身为专业经理人，一定要为公司也为同仁想办法改善前述状况，努力透过制度和态度的改变，设法逐步调整并提升酒店从业人员的幸福感。

   我们讨论后，咸认为首先须从人力资源的制度，选、育、用、留等方面着手。例如在征才时就尽可能筛选有热情的员工入职，并可和职业学校合作，招聘经过实习历练而能适应行业实况的员工。在日常工作中我们应更落实教育训练，强化职工敬业精神与专业能力；在制度上可以实施360度考核，让部属能够有机会反映对上级的看法，提供干部自省改善的机会。再引进创意提案制度鼓励同仁提出想法，用双轨制让有专业技术的同仁不一定要担任管理职才能升迁等等作法，都是希望能够优化本行业的工作环境。

   但是最困难也最重要的部分，则是同仁态度的改变。有些领导干部在他们过去成长的过程中，已经习惯了由上而下的领导方式，甚至会用粗暴的言词对待部属。试想你怎么去要求第一线的服务人员，在刚刚被上级臭骂后，还能够有心情转身就以笑脸面对顾客？因此咱们要同时维护员工们外对客人、内对领导与同仁的尊严，并让他们在工作时有相当的主导性和授权甚至于犯错的空间，不必事事请示上级，也不必害怕动辄得咎，才能释放第一线服务人员的能力与创意。

   在台湾地区酒店业的前辈严长寿总裁，还有云朗集团理盛治仁总经理都曾说过，要提升酒店从业人员的幸福感，须设法改变服务同仁对职务的自我认知，找出自己的价值、提高自身的工作尊严和成就感。简单的说：不是以「仆人」的心态面对消费者，被动地提供服务；而是以任职场所主人的热情来主动欢迎来客并协助顾客获得所需的优质服务，在我们的酒店或餐厅内进行他们人生重要的事件和回忆，例如寿宴、婚庆、蜜月、旅游、同学会或是商业会议...等等。如此才能促使职工们对自己的工作产生成就感，进而热爱这份工作。

   其中最关键的就是各级领导干部的态度，还有以身作则的精神。要让第一线的服务同仁做到「主人式的服务」，最重要的关键就是领导干部要对属下做到「仆人式的领导」以服务带动领导作用。当领导干部不是只有高高在上发号施令，袖手旁观式的叫属下去做，而是抱着服务同仁的态度带头做事，并指导属下、协助其解决工作上的困难，员工肯定会更乐于接受这样的上级来领导大家。

   酒店等服务业如能作到「仆人式的领导+主人式的服务」，在这样的企业文化与职场氛围之下，相信第一线的同仁自然就会竭尽全力做好服务顾客的工作，营造一个更优质的工作环境。