课程目标：

1、打造员工职业形象，规范着装和职业妆容，统一服务形象；

2、使学员理解礼仪的真正含义，从而自觉、由内而外地提升自我职业修养，养成职业礼仪习惯；

3、掌握接待工作中的服务礼仪规范，增强服务接待的能力；

4、提升服务沟通技巧。

课程大纲：

一、礼仪的含义和分类、重要性

1、含义

2、分类

3、服务礼仪在客户层面的重要性

服务礼仪创造与客户间良好的沟通氛围

服务礼仪促进与客户间的合作机遇，加强与客户间沟通效果的良好性

二、专业得体的职业妆容

1、男士仪容仪表（面部、发型、着装等）

2、女士仪容仪表（妆容、发型、着装、配饰等）

三、专业规范的服务仪态

男士服务礼仪：谈吐与举止

女士服务礼仪：谈吐与举止

女士站姿：标准站姿、交谈站姿、不良站姿

男士站姿：严肃场合站姿，会谈交流时站姿，迎宾时站姿，不良站姿

女士坐姿：自然坐姿，双腿斜放式，双腿交叉式，前伸后屈式，架腿式

男士坐姿：正确坐姿要求与禁忌

蹲姿：高低式蹲姿、不良蹲姿

四、接待服务礼仪

1、电话服务礼仪

2、注目礼：看客户时目光的视觉角度和范围

3、微笑礼：与空乘礼仪不同的笑容

4、问候礼：问候时的声音、称呼、方式及正确姿势介绍服务礼仪

5、鞠躬礼：三种常见鞠躬礼

6、介绍顺序礼：引荐店内工作人员与客户间的介绍顺序

7、指引礼：为客户指引商品或方向时的指引礼仪

8、握手礼

9、名片礼

五、服务沟通技巧

1、服务中的换位思考：良好沟通的前提

2、服务中的礼貌用语：表达的技巧，接待有三声，称呼的注意事项，十种服务敬语

3、服务过程中肢体语言：正确的表达方式，热情三到，

5、了解性格心理学特点，在服务中增加对客户的把握度，增加沟通的有效性